Escalación humana: cuándo debe intervenir una persona

Automatizar no significa resolverlo todo. Una atención automatizada responsable sabe cuándo parar y pasar la solicitud a una persona.

Qué no debe resolverse de forma automática

• Consultas clínicas: una pregunta sobre efectos, riesgos o indicaciones de un tratamiento requiere criterio profesional.
• Peticiones de hablar con una persona: si el paciente lo pide, se respeta.
• Solicitudes ambiguas: si no se interpreta con seguridad, no se ejecuta ninguna acción sobre la agenda.

Qué ocurre cuando se escala

La solicitud no se convierte en una reserva ni en un cambio de agenda. Se registra una escalación abierta, la conversación pasa a estado escalado y el equipo puede consultarla. La decisión clínica no se automatiza.

Principio de diseño

Automatizar lo repetitivo y escalar lo que requiere criterio humano. Ante la duda, el sistema no actúa.