Cómo funciona la gestión automatizada de citas

Automatizar la gestión de citas no consiste en que alguien conteste más rápido. Consiste en que cada operación sobre la agenda siga siempre las mismas reglas, se ejecute una sola vez y deje registro.

Las cuatro operaciones de una agenda

Casi todo lo que un paciente pide sobre una cita se reduce a cuatro operaciones: reservar, confirmar, reprogramar y cancelar. Cada una tiene reglas propias.

Reservar

Una reserva definitiva crea la cita con estado scheduled. La confirmación del paciente no forma parte de ese estado: es un campo aparte (confirmation_status), que empieza como pending. Una cita pendiente de confirmar sigue ocupando su hueco.

Confirmar

Confirmar actualiza la cita que ya existe. No se crea una segunda cita ni se duplica el hueco.

Reprogramar

Primero se comprueba que el nuevo horario esté disponible. Si no lo está, la cita original no se modifica. Solo si el hueco está libre se hace el cambio.

Cancelar

Cancelar libera el hueco y cancela los envíos que estaban programados para esa cita. Una cita que ya está cancelada no se cancela dos veces.

Disponibilidad antes de actuar

La automatización consulta la disponibilidad del servicio y del profesional antes de proponer horarios. Así, el paciente solo ve huecos que realmente existen, y la operación se rechaza si el hueco deja de estar libre entre la propuesta y el cambio.

Protección frente a duplicados

Hay cuatro duplicaciones que conviene evitar: la doble reserva de un hueco, el doble procesamiento de un mismo evento, la duplicación de workflows y la duplicación de envíos. Cuando aparece una reserva duplicada, no se borra en silencio: se conserva el registro y se marca como duplicada (DUPLICATE_SLOT).

Cada operación deja rastro

Cada operación genera un evento (por ejemplo, APPOINTMENT_RESCHEDULED) y una entrada en un registro de acciones, enlazada a la conversación que la originó. Eso permite saber qué ocurrió, cuándo y con qué resultado, también cuando algo falla.

Qué sigue decidiendo la clínica

• Los servicios, los profesionales y la disponibilidad.
• La política de recordatorios y confirmaciones.
• Qué casos pasan siempre a una persona del equipo.